No caso de uma situação de conflito com base no justo reivindicações do cliente, não se desculpar e se comportar corretamente desde o início para se comunicar com ele. Sua posição pode ser chamado de ideal se você com calma, de forma lógica e claramente demonstrar ao cliente o controle completo sobre a situação. Tente entender a confusão e irritação do cliente. Aqui suas desculpas são inapropriadas e só "derramar óleo no fogo."
Em vez disso, é importante para construir um esquema de comunicação: a sua ação - a causa do mal entendido - termos para remediar a situação. Por exemplo, você pode dizer: "Eu tenho que entrar em contato com a companhia de navegação para acelerar a entrega da carga. A razão para o atraso - na renovação do documento. Em um dia em que você receba a sua encomenda ".
Ao se comunicar com o cliente a fim de evitar revoluções "vamos ser pacientes", ou "nós tinha que fazer." Operar construções verbais, tais como: "Estamos a lidar com esta questão e vamos mantê-lo informado sobre a evolução." Admissível no final da conversa usar a expressão "pedimos desculpa."
Mas muitas vezes há casos em que o cliente provoca deliberadamente o conflito ", se agarra" para quaisquer multas, se comportando de forma provocativa e dramaticamente. As razões para esse comportamento pode ser muito diferente de perceber o seu valor para sua empresa para os problemas psicológicos internos.
Nessa situação, o melhor é usar o "problemas de equipamento." Aqui a coisa mais importante é não permitir provocador conexão emocional com você. Tente não ter uma conversa com ele e não tentar de qualquer forma verbal "flertar" com ele.
Use o seguinte disjuntor: pergunta de um cliente negativo - um gerenciador de resposta abrangente e clara. Em seguida deve seguir um outro gerente questão, o que implica um adversário resposta positiva. Então, como esperado, a resposta positiva a partir do cliente sons, e em seguida segue uma gerente de saída positivo. Se necessário, um circuito lógico pode ser repetido, controlando a situação e não permitir que o "esmagamento" client-lo sob provocador.